Phân nhóm
Đề mục
STT Dịch vụ
Thời gian giải quyết
Đơn vị giải quyết
Mô tả dịch vụ
NHÓM 1: DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN MỚI
A Khách hàng mua điện hạ áp
I Khách hàng mua điện sinh hoạt, ngoài sinh hoạt (01 pha, 03 pha) hạ áp 1 Cấp điện hạ áp khu vực thành phố (TP), thị xã (TX), thị trấn (TT). 03 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng đăng ký gắn mới công tơ 01 pha/03 pha cho mục đích sinh hoạt và ngoài sinh hoạt khu vực TP, TX, TT (tại địa chỉ đăng ký chưa có công tơ).
* Lưu ý: Các ấp/xã thuộc khu vực TP được tính thời gian như khách hàng khu vực nông thôn.
2 Cấp điện hạ áp khu vực nông thôn. 05 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực. - Khách hàng đăng ký gắn mới công tơ 01 pha/03 pha cho mục đích sinh hoạt và ngoài sinh hoạt khu vực nông thôn (tại địa chỉ đăng ký chưa có công tơ).
3 Cấp điện hạ áp có lắp thêm cột/cáp ngầm/TI. 07 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng đăng ký gắn mới công tơ 01 pha/03 pha cho mục đích sinh hoạt và ngoài sinh hoạt khu vực TP, TX, TT hoặc nông thôn (tại địa chỉ đăng ký chưa có công tơ) mà Điện lực có thực hiện một trong các hạng mục sau để phục vụ việc cấp mới:
- Trồng trụ trước công tơ.
- Kéo đường dây ngầm/nổi trước công tơ
- Lắp đặt TI phục vụ việc đo đếm.
II Khách hàng tách công tơ dùng chung 4 Tách công tơ dùng chung hạ áp sinh hoạt khu vực TP, TX, TT. 03 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực. Khách hàng ở khu vực TP, TX, TT không muốn tiếp tục sử dụng chung công tơ cho mục đích sinh hoạt với khách hàng khác, có nhu cầu tách riêng công tơ.
5 Tách công tơ dùng chung hạ áp sinh hoạt khu vực nông thôn. 05 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực. Khách hàng ở khu vực nông thôn không muốn tiếp tục sử dụng chung công tơ cho mục đích sinh hoạt với khách hàng khác, có nhu cầu tách riêng công tơ.
6 Tách công tơ dùng chung hạ áp sinh hoạt, có lắp thêm cột/cáp ngầm/TI. 07 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực. Khách hàng ở khu vực TP, TX, TT hoặc nông thôn không muốn tiếp tục sử dụng chung công tơ cho mục đích sinh hoạt với khách hàng khác, có nhu cầu tách riêng công tơ mà Điện lực có thực hiện một trong các hạng mục sau để phục vụ việc tách công tơ dùng chung:
- Trồng trụ trước công tơ.
- Kéo đường dây ngầm/nổi trước công tơ
- Lắp đặt TI phục vụ việc đo đếm.
III Khách hàng mua điện ngắn hạn ngoài sinh hoạt (01 pha, 03 pha). 7 Cấp điện hạ áp ngoài sinh hoạt ngắn hạn khu vực: TP, TX, TT 03 ngày làm việc - Khách hàng đăng ký gắn mới công tơ 01 pha, 03 pha cho mục đích ngoài sinh hoạt sử dụng dưới 12 tháng khu vực TP,TX,TT (tại địa chỉ đăng ký chưa có công tơ hoặc có công tơ khác mục đích sử dụng với công tơ đăng ký).
8 Cấp điện hạ áp ngoài sinh hoạt ngắn hạn khu vực nông thôn. 05 ngày làm việc - Khách hàng đăng ký gắn mới công tơ 01 pha, 03 pha cho mục đích ngoài sinh hoạt sử dụng dưới 12 tháng khu vực nông thôn (tại địa chỉ đăng ký chưa có công tơ hoặc có công tơ khác mục đích sử dụng với công tơ đăng ký).
9 Cấp điện hạ áp ngoài sinh hoạt ngắn hạn có lắp thêm cột/cáp ngầm/TI. 07 ngày làm việc - Khách hàng đăng ký gắn mới công tơ 01 pha, 03 pha cho mục đích ngoài sinh hoạt sử dụng dưới 12 tháng khu vực TP,TX,TT hoặc nông thôn (tại địa chỉ đăng ký chưa có công tơ hoặc có công tơ khác mục đích sử dụng với công tơ đăng ký) mà Điện lực có thực hiện đầu tư một trong các hạng mục sau để phục vụ việc cấp mới:
- Trồng trụ trước công tơ.
- Kéo đường dây ngầm/nổi trước công tơ
- Lắp đặt TI phục vụ việc đo đếm.
B Khách hàng mua điện trung áp
Khách hàng mua điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt 10 Cấp điện trung áp sinh hoạt và ngoài sinh hoạt. 07 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng có nhu cầu mua điện cho mục đích sinh hoạt và ngoài sinh hoạt qua đường dây và trạm biến áp do khách hàng tự đầu tư.
NHÓM 2: DỊCH VỤ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG MUA BÁN ĐIỆN (HĐMBĐ)
I Thay đổi công suất sử dụng điện/thay đổi loại công tơ 01 pha, 03 pha 11 Thay đổi công suất sử dụng điện khu vực: TP, TX, TT. 03 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực. Khách hàng ở khu vực TP, TX, TT đang sử dụng công tơ 01 pha, 03 pha có nhu cầu thay đổi công suất sử dụng.
12 Thay đổi công suất sử dụng điện khu vực nông thôn . 05 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực. Khách hàng ở khu vực nông thôn đang sử dụng công tơ 01 pha, 03 pha có nhu cầu thay đổi công suất sử dụng.
13 Thay đổi công suất sử dụng điện có lắp thêm TI. 07 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực. Khách hàng ở khu vực nông thôn, TP, TX, TT đang sử dụng công tơ 01 pha, 03 pha có nhu cầu thay đổi công suất sử dụng có lắp thêm TI.
II Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm 14 Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm. 07 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng yêu cầu di dời dời hệ thống đo đếm từ vị trí này sang vị trí khác.
- Khách hàng đề nghị di dời nhánh rẽ trước công tơ (Trụ, potelet, rack sứ…)
III Thay đổi mục đích sử dụng điện 15 Thay đổi mục đích sử dụng điện từ ngoài sinh hoạt sang sinh hoạt. 01 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng có nhu cầu thay đổi mục đích sử dụng điện từ ngoài sinh hoạt sang sinh hoạt.
16 Thay đổi mục đích sử dụng điện ngoài sinh hoạt phải thay đổi giá bán điện. 03 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng đang sử dụng điện ngoài sinh hoạt có yêu cầu thay đổi mục đích sử dụng điện dẫn đến thay đổi giá bán điện cụ thể:
- Khách hàng thay đổi từ mục đích ngoài sinh hoạt này sang mục đích ngoài sinh hoạt khác.
- Khách hàng có nhu cầu thỏa thuận lại tỷ lệ mục đích sử dụng điện (tại địa điểm yêu cầu đã có công tơ, mục đích sử dụng không thay đổi, chỉ thay đổi tỷ lệ mục đích sử dụng điện).
17 Thay đổi mục đích sử dụng điện từ sinh hoạt sang ngoài sinh hoạt. 03 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng có nhu cầu thay đổi mục đích sử dụng điện từ sinh hoạt sang ngoài sinh hoạt.
IV Thay đổi định mức sử dụng điện 18 Thay đổi định mức sử dụng điện. 03 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực - Khách hàng có nhu cầu thay đổi định mức số hộ (tăng/giảm).
- Khách hàng đăng ký thay đổi định mức cho người ở trọ (báo tăng hoặc giảm số lượng người ở trọ cùng địa chỉ).
V Thay đổi chủ thể HĐMBĐ 19 Thay đổi chủ thể HĐMBĐ khách hàng sinh hoạt. 02 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt có nhu cầu thay đổi tên trên HĐMBĐ, trên hóa đơn tiền điện.
20 Thay đổi chủ thể HĐMBĐ khách hàng ngoài sinh hoạt. 03 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng sử dụng điện cho mục đích ngoài sinh hoạt có nhu cầu thay đổi tên trên hợp đồng; thay đổi tên trên hóa đơn tiền điện.
VI Kiểm tra, kiểm định hệ thống đo đếm. 21 Kiểm tra công tơ. 01 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực - Khách hàng nghi ngờ công tơ hoạt động không chính xác và có nhu cầu kiểm tra công tơ.
- Khách hàng nghi ngờ công tơ điện tử bị lệch giờ.
- Khách hàng nhận định công tơ bị hư, ngưng, đĩa không quay (chỉ số không tăng) hoặc khách hàng cúp CB dưới công tơ nhưng công tơ vẫn quay (các thiết bị không hoạt động).
- Khách hàng mới mua lại nhà, Công ty, nhà xưởng... (mới đổi chủ sở hửu công tơ) đề nghị Điện lực kiểm tra lại công tơ trước khi sử dụng.
22 Kiểm tra thiết bị đo đếm khác. 03 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực - Khách hàng nghi ngờ TU/TI và các vật tư thiết bị đo đếm khác (dây tín hiệu, thùng công tơ, chì niêm, ...) hoạt động không chính xác hoặc hư hỏng và có nhu cầu kiểm tra hệ thống đo đếm.
- Khách hàng mới mua lại nhà, Công ty, nhà xưởng... (mới đổi chủ sở hửu công tơ) đề nghị Điện lực kiểm tra lại toàn bộ hệ thống đo đếm trước khi sử dụng.
23 Kiểm định công tơ và thiết bị đo đếm khác. 15 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Sau khi liên hệ Điện lực kiểm tra hệ thống đo đếm, khách hàng không đồng ý với kết quả của Điện lực, khách hàng đề nghị tổ chức kiểm định độc lập thực hiện.
VII Tạm ngừng cung cấp điện 24 Tạm ngừng cung cấp điện theo yêu cầu khách hàng. 1 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng mua điện sinh hoạt, ngoài sinh hoạt, có nhu cầu tạm ngừng sử dụng điện trong một thời gian ngắn để sửa chữa nhà, đi công tác, bảo trì, sữa chữa, giảm tổn thất điện năng...
VIII Cấp điện lại khi khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện 25 Cấp điện trở lại khi khách hàng tạm ngừng sử dụng hoặc đã thanh toán nợ khu vực: TP, TX, TT. 02 giờ - Phòng GDKH tại Điện lực (trong giờ hành chánh).
- Trực SCĐ tại Điện lực (ngoài giờ hành chánh)
- Khách hàng tạm ngưng sử dụng điện khu vực thành thị trong một thời gian ngắn có yêu cầu đóng điện lại.
- Khách hàng bị mất điện do nợ tiền điện khu vực thành thị đã thanh toán đầy đủ tiền điện và phí đóng cắt.
26 Cấp điện trở lại khi khách hàng tạm ngừng sử dụng hoặc đã thanh toán nợ khu vực nông thôn. 08 giờ - Phòng GDKH tại Điện lực (trong giờ hành chánh).
- Trực SCĐ tại Điện lực (ngoài giờ hành chánh)
- Khách hàng tạm ngưng sử dụng điện khu vực nông thôn trong một thời gian ngắn có yêu cầu đóng điện lại.
- Khách hàng bị mất điện do nợ tiền điện khu vực nông thôn đã thanh toán đầy đủ tiền điện và phí đóng cắt.
27 Cấp điện trở lại khi khách hàng bị tạm ngừng sử dụng do yêu cầu của cơ quan nhà nước khu vực: TP, TX, TT. 02 giờ Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng sử dụng điện khu vực thành thị đã chấm dứt các hành vi vi phạm quy định của Luật Điện lực, pháp luật về bảo vệ môi trường như: vi phạm sử dụng điện, vi phạm an toàn điện, phá hoạt công trình điện, phá hoại môi trường… và đã tiến hành khắc phục hậu quả đồng thời có yêu cầu cấp điện trở lại của cơ quan có thẩm quyền.
28 Cấp điện trở lại khi khách hàng bị tạm ngừng sử dụng do yêu cầu của cơ quan nhà nước khu vực nông thôn. 08 giờ Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng sử dụng điện khu vực nông thôn đã chấm dứt các hành vi vi phạm quy định của Luật Điện lực, pháp luật về bảo vệ môi trường như: vi phạn sử dụng điện, vi phạm an toàn điện, phá hoạt công trình điện, phá hoại môi trường… và đã tiến hành khắc phục hậu quả đồng thời có yêu cầu cấp điện trở lại của cơ quan có thẩm quyền.
IX Thay đổi thông tin đã đăng ký 29 Thay đổi thông tin đã đăng ký. 01 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng có nhu cầu thay đổi thông tin nhỏ trong HĐMBĐ như: số điện thoại, email…
- Khách hàng đề nghị ghi đầy đủ (không viết tắt) tên, địa chỉ,… của Công ty trên hóa đơn (HĐMBĐ đúng nhưng hóa đơn ghi sai).
30 Thay đổi thông tin đã đăng ký có ký lại phụ lục HĐMBĐ. 02 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng có nhu cầu thay đổi thông tin trên HĐMBĐ gồm: Địa chỉ, mã số thuế….và những thông tin khác có thể hiện trên hóa đơn, trên HĐMBĐ (Trừ trường hợp thay đổi chủ thể trên HĐMBĐ).
X Thay đổi hình thức thanh toán tiền điện 31 Thay đổi hình thức thanh toán tiền điện. 01 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng có nhu cầu thay đổi hình thức thanh toán đã ký trong HĐMBĐ: UNT/UNC; trích nợ tự động; tại quầy NH/ĐL; máy ATM/ Internet Banking/Mobile Banking/SMS Banking; tổ chức trung gian hoặc các hình thức khác.
XI Xử lý báo mất điện 32 An toàn điện. 02 giờ Trực SCĐ tại Điện lực Khách hàng gọi đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng 19001006 thông báo các vấn đề sau:
- Dây điện trước công tơ bị đứt hay bị rớt;
- Dây điện trước công tơ bị hở, tróc vỏ gây chạm điện, rò điện;
- Cháy dây dẫn điện, thiết bị điện khác trên trụ điện, cháy nhà, cơ quan, công trình, xưởng…
- Máy biến áp bị chảy dầu; trụ điện của ĐL bị nghiêng, ngã, cong, gãy…
- Phát sinh hiện tượng điện chập chờn, không ổn định, quá yếu có thể gây hư hỏng thiết bị .
- Công tơ bị nghiên, sút dây gây sụt áp, xẹt lửa, cháy..
- Khách hàng phản ánh có người lạ (không phải nhân viên Điện lực) trèo lên cột điện, dây điện hay tự ý vào trạm điện.
33 Báo mất điện. 02 giờ Trực SCĐ tại Điện lực Khách hàng thông báo nhà hoặc Công ty của khách hàng bị mất điện yêu cầu Điện lực đến sửa chữa.
34 Báo sự cố. 02 giờ Trực SCĐ tại Điện lực - Khách hàng báo mất điện nhiều nhà(> 6 nhà).
- Khách hàng báo rớt FCO, LBFCO, bật máy cắt gây mất điện cả khu vực.
35 Mất điện do cắt điện nhầm. 02 giờ - Phòng GDKH tại Điện lực (trong giờ hành chánh).
- Trực SCĐ tại Điện lực (ngoài giờ hành chánh)
Khách hàng đã thanh toán đầy đủ tiền điện (tiền mua công suất phản kháng nếu có) trước thời điểm cắt điện và có đầy đủ chứng từ chứng minh nhưng vẫn bị cắt điện do chưa đồng bộ dữ liệu thu tiền điện (khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng hoặc các tổ chức trung gian), hoặc thông tin khách hàng đã thanh toán tiền điện chuyển đến bộ phận cắt điện không kịp thời.
- Các trường hợp cắt điện nhầm khác.
XII Gia hạn HĐMBĐ 36 Gia hạn HĐMBĐ. 01 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực HĐMBĐ của khách hàng đã hết hạn, khách hàng muốn gia hạn để tiếp tục sử dụng.
XIII Chấm dứt HĐMBĐ 37 Chấm dứt HĐMBĐ. 02 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực - Khách hàng không có nhu cầu tiếp tục sử dụng điện
- Khách hàng có nhu cầu thanh lý hợp HĐMBĐ để bán nhà/đất/công ty...
NHÓM 3: DỊCH VỤ HỖ TRỢ
I Tra cứu thông tin 38 Tra cứu lịch ngừng, giảm cung cấp điện. Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH Khách hàng tra cứu lịch ngừng cung cấp điện
39 Tra cứu thủ tục cấp điện. Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH Khách hàng tra cứu thủ tục về các dịch vụ cấp điện mới, tăng cường công suất, tăng định mức, thay đổi mục đích sử dụng…
40 Tra cứu thủ tục liên quan đến HĐMBĐ. Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH Khách hàng tra cứu thông tin liên quan đến HĐMBĐ: thời hạn hợp đồng, số hộ, mục đích sử dụng, ngày GCS…
41 Tra cứu chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện. Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH Khách hàng tra cứu chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện đã phát hành
42 Tra cứu nợ tiền điện. Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH Khách hàng tra cứu nợ tiền điện các hóa đơn đã phát hành
43 Tra cứu điểm thu và hình thức thu tiền điện. Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH Khách hàng tra cứu điểm thu tiền điện của Điện lực/Bưu cục/Ngân hàng và các hình thức thu tiền điện
44 Tra cứu mã khách hàng, thông tin đăng nhập website. Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH - Khách hàng yêu cầu cung cấp mã khách hàng, tên đăng nhập và mật khẩu để vào website/ứng dụng CSKH.
- Khách hàng nhờ Điện thọai viên hỗ trợ đăng ký tài khỏan để vào website/ ứng dụng CSKH.
45 Tra cứu khác. Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH - Khách hàng gọi nhầm tổng đài
- Khách hàng nhá máy
- Khách hàng gọi vô không trao đổi
- Khách hàng đang trao đổi gát máy đột ngột
- Khách hàng báo mất điện sau công tơ, Điện thoại viên hướng dẫn Khách hàng nhờ thợ điện địa phương hỗ trợ
- Các kiến nghị/thắc mắc ngoài danh mục giải đáp-kiến nghị đã được giải đáp tại Trung tâm.
- Các tra cứu khác ngoài danh mục dịch vụ tra cứu.
II Tư vấn sử dụng điện 46 Tư vấn lựa chọn dây dẫn, thiết bị điện trong gia đình Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH Khách hàng có nhu cầu tư vấn lựa chọn tiết diện dây dẫn và các thiết bị điện trong gia đình.
47 Tư vấn sử dụng điện an toàn Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH Khách hàng có nhu cầu tư vấn việc sử dụng điện an toàn trong gia đình, công ty, doanh nghiệp.
48 Tư vấn sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả Cung cấp ngay. Điện thoại viên tại TTCSKH Khách hàng có nhu cầu tư vấn việc sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả trong gia đình, công ty, doanh nghiệp.
III Tư vấn thiết kế, xây dựng, nghiệm thu, bảo trì/bảo dưỡng, vận hành công trình điện 49 Tư vấn lắp đặt dây dẫn từ sau công tơ đến nhà KH Theo hợp đồng. Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng có nhu cầu tư vấn chọn dây dẫn, hướng tuyến, trụ, lắp sắt Potele từ sau CB bảo vệ công tơ đến nơi sử dụng.
50 Tư vấn thiết kế, xây lắp công trình điện Theo hợp đồng. Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng đề nghị Điện lực thực hiện khảo sát, tư vấn thiết kế và thi công đường dây trung hạ thế và trạm biến áp do KH đầu tư.
51 Tư vấn nghiệm thu công trình điện Theo hợp đồng. Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng đề nghị Điện lực thực hiện nghiệm thu đường dây trung hạ thế và trạm biến áp do Khách hàng đầu tư.
52 Tư vấn bảo trì/bảo dưỡng công trình điện Theo hợp đồng. Phòng GDKH tại Điện lực - Khách hàng có đường dây trung/hạ thế và trạm biến áp đề nghị Điện lực thực hiện bảo trì/bảo dưỡng sửa chữa, thay thế thiết bị điện và lưới điện của Khách hàng đảm bảo đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật theo TT39/2015/TT-BCT, các cam kết trong thỏa thuận đấu nối, HĐMBĐ và các quy định có liên quan.
- Khách hàng nhờ Điện lực hỗ trợ sửa chữa, di dời đường dây sau công tơ khi không mất điện (trụ, sắt potele).
53 Tư vấn vận hành công trình điện Theo hợp đồng. Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng đề nghị Điện lực thực hiện vận hành đóng/cắt đường dây trung, hạ thế và trạm biến áp thuộc tài sản của Khách hàng.
IV Giải đáp kiến nghị của khách hàng 54 Giải đáp - kiến nghị mất điện 02 giờ Trực SCĐ tại Điện lực - Khách hàng kiến nghị việc thường xuyên mất điện do sự cố; lịch cắt điện công tác dày (> 1 lần/tuần);
- Mất điện không được thông báo (đối tượng phải thông báo);
- Tra cứu thông tin không cắt điện theo kế hoạch nhưng bị cắt điện, sự cố không thông báo theo quy định.
- Khách hàng nhờ hỗ trợ sửa chữa đường dây sau công tơ, Điện thoại viên chuyển yêu cầu cho Trực SCĐ hỗ trợ hoặc cung cấp thông tin thợ điện địa phương giúp Khách hàng.
55 Giải đáp - kiến nghị thủ tục cấp điện 3 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng kiến nghị việc không được cấp điện theo quy định (thời gian, thủ tục…)
56 Giải đáp - kiến nghị giá bán điện 3 ngày làm việc Phòng GDKH tại Điện lực Khách hàng kiến nghị việc áp giá bán điện không hợp lý, sai sót…
57 Giải đáp - kiến nghị hóa đơn tiền điện 1 ngày làm việc - Phòng GDKH tại Điện lực.
- Phòng Kỹ thuật của TTCSKH
- Hóa đơn tiền điện tháng tăng/giảm đột biến (kiểm tra chỉ số trên hóa đơn không có khác biệt nhiều so với chỉ số thực tế trên công tơ để loại trừ trường hợp công tơ bị hư).
- Điện lực phát hành hóa đơn không đúng kỳ hạn.
- Khách hàng không xem hoặc tải được hóa đơn trên trang web, ứng dụng CSKH.
- Khách hàng đã thanh toán nhưng Điện lực chưa xóa nợ
58 Giải đáp - kiến nghị ghi chỉ số công tơ 1 ngày làm việc - Phòng GDKH tại Điện lực. Khách hàng có yêu cầu phải điều chỉnh hóa đơn do ghi sai chỉ số, ghi phỏng chỉ số, ghi sai ngày theo lịch trình...
59 Giải đáp - kiến nghị thông tin về thiết bị đo đếm 3 ngày làm việc - Phòng GDKH tại Điện lực. Tất cả các kiến nghị của Khách hàng về thiết bị đo đếm (trừ các nội dung trong nhóm 2 mục VI-kiểm tra TBĐĐ)
60 Giải đáp - kiến nghị các loại chi phí 1 ngày làm việc - Phòng GDKH tại Điện lực. Khách hàng chưa đồng ý, chưa rõ thông tin về các khoản phí Điện lực thu.
61 Giải đáp - kiến nghị các vấn đề liên quan đến cung cấp điện và sử dụng điện 5 ngày làm việc - Phòng GDKH tại Điện lực. Các tình huống Khách hàng kiến nghị các vấn đề liên quan đến việc sử dụng điện/cấp điện nằm ngoài những loại dịch vụ đang được áp dụng.
62 Giải đáp - kiến nghị thái độ của CB-NV 3 ngày làm việc - Phòng GDKH tại Điện lực. - Nhân viên các Điện lực có dấu hiệu tiêu cực, vòi vĩnh, nhũng nhiễu, nhận tiền của Khách hàng trái quy định.
- Nhân viên tiếp xúc Khách hàng có thái độ không đúng với khách hàng: lớn tiếng, hỏi không trả lời, coi thường khách hàng, cung cấp sai thông tin, ….
- Các khiếu nại của Khách hàng liên quan đến thái độ nhân viên trực tiếp giải quyết.
63 Giải đáp - kiến nghị vi phạm sử dụng điện 7 ngày làm việc - Phòng GDKH tại Điện lực. - Khách hàng phát hiện có hành vi vi phạm sử dụng điện.
- Tố cáo người/cơ quan có hành vi câu trộm điện, gian lận trong việc sử dụng điện.
- Điện thoại viên giữ bí mật thông tin Khách hàng cung cấp, chuyển thông tin đến bộ phận có liên quan giải quyết.
64 Giải đáp - kiến nghị hoàn trả tiền điện thanh toán nhiều lần 1 ngày làm việc - Phòng GDKH tại Điện lực. - Khách hàng đã thanh toán hóa đơn tiền điện qua ATM, chuyển khoản tuy nhiên việc xuất phiếu đi thu đã diễn ra và nhân viên điện lực tiếp tục thu tiền mặt từ người thân tại nhà/công ty khách hàng.
- Khách hàng thanh toán 2 lần tại nhà/công ty
- Khách hàng đề nghị được thoái hoàn số tiền dư do thanh toán 02 lần cho cùng 1 hóa đơn tiền điện.
65 Giải đáp - kiến nghị di dời trụ điện, đường dây điện, thiết bị điện... 15 ngày làm việc - Phòng GDKH tại Điện lực. Khách hàng muốn di dời trụ điện, đường dây trung, hạ thế, trạm biến áp chắn lối đi, cản trở mặt tiền nhà, cản trở xây dựng nhà/công ty.